fbpx

Support- & Driftsaftaler

Sidst ændret: 6. December, 2019

Supportydelser

 

Herunder beskrives de generelle ydelser forbundet med en supportaftale hos HPQ.

 

Service Management

 

Følgende er dækket af den månedlige basispris i vores supportaftaler:

 

  • Service System (TicketSupport) til indrapportering af sager samt opfølgning mv.
  • Aftale administration
  • Månedlig rapportering ved faktura med specifikation af opgave og art
  • Ressourcestyring
  • Overholdelse af responstider (SLA)

 

Øvrige ledelsesmæssige opgaver relateret til enkelte sager afregnes efter medgået tid.

 

Udbedring af systemfejl

 

Fejlrettelse er omfattet af de i aftalen gældende serviceniveauer.

 

Systemfejl karakteriseres ved en eller flere af følgende:

 

  • Fejl opstået ved forkert anvendelse af systemet
  • Fejl i basisprogrammet fra tredjepart
  • Fejl opstået i forbindelse med systemopdateringer
  • Fejl opstået ved forkert konfiguration af systemet
  • Fejl i specialudviklet funktionalitet
  • Fejl opstået som følge af fejl på servere, netværk mv.
  • Driftsnedbrud

 

Vedligeholdelse

Vedligeholdelsesydelsen dækker ydelser relateret til den løbende vedligeholdelse af de systemer og de løsninger som er angivet i afsnittet “Driftsaftalens omfang”, herunder at sikre at de er opdateret og fungerer optimalt, f.eks.:

 

  • Ændringer af opsætning i overensstemmelse med nye retningslinjer fra relevante software producenter
  • Opgradering af standard eller specialudviklet programmel, når opdateringer er tilgængelige og opdatering kan udføres hensigtsmæssigt.

 

Aftale om ydelser, hvis udgifter til software licenser m.m. er involveret, indgås individuelt.

 

Driftssupport

 

Driftssupport dækker ydelser relateret til support af Kundens egen driftsafdeling eller eventuel tredjeparts leverandør af den primære drift. Dette omfatter også assistance ved større driftsforstyrrelser og nedbrud.

 

 

Brugersupport

 

Brugersupport vedrører spørgsmål og henvendelser fra Kunden vedrørende brugen af løsningen.

 

Ændringsstyring

 

Ændringsstyring vedrører behandling og godkendelse af mindre ændringer til specialudviklede applikationer udført af Kunden selv eller af tredjepart, herunder:

 

  • Review og gennemgang af ændringer
  • Godkendelse/afvisning af ændringer
  • Bistand til idriftsættelse af ændringer

 

Særlig aftale skal træffes ved større ændringer.

Alle øvrige ydelser leveres på selvstændige aftaler. Dette inkluderer også:

 

  • Alle udviklingsopgaver, uanset opgavernes omfang og antal.
  • Mere indgående undersøgelse og test af ændringsanmodninger, såfremt HPQ i samråd med Kunden finder det nødvendigt.

 

Udførelse af udviklingsopgaver forudsætter at der indgår et udviklingsmiljø i Aftalen eller at kunden stiller et sådan til rådighed.

 

Kunden har brugsret og videreudviklingsret til det programmel HPQ udvikler på foranledning af Kunden.

Øvrige Services

 

I tillæg til produktsupporten får Kunden gennem sin Aftale yderligere adgang til følgende services:

 

  • Halvårlige temamøder med fokus på udvikling og forbedring af de løsninger og systemer aftalen omfatter
  • Løbende produktinformation

 

Tilbud om løbende servercheck, produktopdateringer, mv.

Serviceniveauer

Denne Aftale er, alt efter Serviceniveau angivet i afsnit “Driftsaftalens omfang”, dækket med nedenstående serviceniveauer:

KATEGORI

BESKRIVELSE

RESPONSTID (SLA)
Kritisk (Meget høj)

Systemnedbrud eller fejl, der kan sidestilles med systemnedbrud.

Karakteriseres ved at alle, eller størsteparten af brugerne ikke kan tilgå systemet.

Udbedring af fejl påbegyndes inden for 30 minutter (remote)
HøjSystemfejl hvor flere af systemets vigtige funktioner ikke kan tilgås eller anvendes.Udbedring af fejl påbegyndes inden for 2 timer (remote)
NormalSystemfejl, som ikke akut skal udbedres.Sagen besvares hurtigst muligt inden for 2 arbejdsdage. Udbedring aftales fra gang til gang
Lav (Ikke kritisk)Systemfejl, som er indrapporteret og som blot skal løses ved lejelighed eller ved næste opdatering.Sagen besvares hurtigst muligt inden for 2 arbejdsdage. Udbedring aftales fra gang til gang
Øvrig Support

Almindelige typer af spørgsmål vil kunne besvares direkte (hotline).

Øvrige henvendelser besvares senest inden for 2 arbejdsdage efter henvendelsen er registreret hos HPQ.

Anmodning om standby-tid i forhold til driftsændringer skal varsles mindst 5 arbejdsdage i forvejen, hvorefter et præcist interval kan aftales.

Serviceydelser leveret inden for det definerede serviceniveau udføres af HPQs konsulenter og samarbejdspartnere inden for normal arbejdstid (hverdage mellem 8:30 og 16). De angivne responstider er ikke gældende for test- og udviklingsmiljøer.

Opstartsvederlag

 

Ved aftalens indgåelse betales et enkeltstående opstartsvederlag. Dette vederlag dækker delvist de engangsrelaterede udgifter i forbindelse med oprettelse af oprettelse af Kundens Driftsaftale.
Det forudsættes at Kunden i opstartsfasen deltager aktivt i at give HPQs konsulenter adgang til- og indblik i de løsninger og systemer der indgår i aftalen således HPQ hurtigst muligt kan yde den forventede support.

Basispris og ydelser

 

Aftalen afregnes til en fast månedlig basispris. Den månedlige Service Basis Fee dækker:

 

  • Opretholdelse af et løbende beredskab hos HPQ, der svarer til de aftalte serviceniveauer
  • Årligt statusmøde (Øvrige statusmøder kan aftales men afregnes efter medgået tid)

 

Såfremt Kunden har tegnet en fastprisaftale, som inkluderer et anslået timeforbrug, planlagte aktiviteter o. lign. er dette specificeret i ”Priser og betingelser for levering af produkter og ydelser i henhold til drifts- og supportaftale”, som Bilag i den respektivt vedlagte kontrakt.

 

Basis Fee dækker ikke eventuelle udgifter til opdatering af software, licenser eller udgifter til 3. parts leverandører af software udvikling og support, dele heraf eller hardware. Opdatering af test-data er heller ikke omfattet af aftalen, men foregår efter behov og faktureres efter medgået tid.

Opsigelse

 

Kunden eller HPQ kan uden nærmere begrundelse opsige samarbejdet med et skriftligt varsel på 3 måneder fra afsendelsen at regne. Enhver opsigelse skal sendes skriftligt.

Ingen af Parterne er berettiget til nogen form for kompensation, herunder erstatning, i anledning af den anden Parts berettigede opsigelse. Ikke forbrugte ydelser vil ikke blive refunderet.

I tilfælde af væsentlig misligholdelse af denne Aftale er den krænkede Part berettiget til med øjeblikkelig virkning at ophæve Aftalen.

Forudsætninger og definitioner

 

Det forudsættes at Kunden indgår en rammeaftale med HPQ, der overordnet definerer rammerne for samarbejdet.

 

De øvrige forudsætningerne for, at HPQ kan indgå aftalen med Kunden er følgende:

 

  • Alt udstyrs installationsadresse er HPQ bekendt, samt at udstyret er installeret af HPQ eller inspiceret og fundet i orden. Installationen skal samtidig være dokumenteret på en sådan måde, at medarbejdere hos HPQ på kort tid kan skaffe sig et overblik over installationen.
  • HPQ skal kunne tilgå løsningerne “remote” via VPN, remote desktop, telnet, FTP, terminal services og/eller lignende.
  • Kunden er forpligtet til at stille de nødvendige IT-miljøer til rådighed for test og evt. deploy samt dække alle omkostninger forbundet med dedikerede udviklingsmiljøer mv. med mindre disse stilles til rådighed af Kunden eller en af Kunden udpeget leverandør.

 

Standardprogrammel er programmel leveret af tredjepart uden tilpasning.

 

Specialudviklet programmel er løsninger udviklet oven på standardprogrammel.

 

Løsningen er den samlede applikation bestående af standardprogrammel og specialudviklet programmel.

 

En henvendelse er en forespørgsel fra Kunden foretaget i overensstemmelse med Aftalens procedurer, som igangsætter en opgave hos HPQ vedrørende en serviceydelse. HPQ afgør i fællesskab med Kunden hvilken type ydelse henvendelsen vedrører, og om henvendelsen eventuelt falder helt uden for aftalen.

 

Ved arbejdstid forstås mandag til fredag mellem 8:30 og 16 bortset fra officielle danske helligdage, samt grundlovsdag den 5. juni, juleaftensdag, nytårsaftensdag og dage, hvor HPQ helt ekstraordinært har lukket (varsles minimum 30 arbejdsdage før).

Retningslinjer for brug af drifts- og supportaftale

 

Procedure

Henvendelse fra Kunden til HPQ vedrørende udførelse af ændringsønsker eller serviceydelser i overensstemmelse med aftalens indhold sker ved brug af HPQ Support, hvori Kunden får sin egen Service Desk. HPQ sikrer Kunden får den nødvendige introduktion til HPQ Support.

Hver henvendelse får sin egen servicesag. Hvis ikke Kunden – eller Kundens kontaktperson har adgang til HPQ Support, sendes i stedet en mail til support@hpq.dk.

Ved kritiske sager og nedbrud skal HPQ ligeledes kontaktes telefonisk på +45 3360 3488 for at sikre hurtig udbedring. Udenfor kontortid kan man blive viderestillet til en telefonvagt som kan behandle henvendelsen.

Behandlingen af servicesagen og status kan løbende følges på HPQ Supports Service Desk. Tilsvarende vil dialogen mellem kunden og HPQ vedrørende en bestemt servicesag ske via Service Desk.

HPQ har bemyndigelse til at starte behandlingen af en sag med et estimeret tidsforbrug indenfor 4 timer uden yderligere advisering eller godkendelse fra kunden.

Ved henvendelser til HPQ skal kundens kontaktperson være tilgængelig for HPQ i fornødent omfang. Såfremt dette ikke er tilfældet, indstilles opgaven. Opgaven genoptages, når Kundens kontaktperson genoptager kontakten. Kundens kontraktperson forventes at holde kontakten til eventuelt implicerede brugere, således at HPQ kan anvende en dedikeret kontaktperson på hver opgave.

Information ved henvendelse

For at kunne yde den optimale og mest effektive support, bør en henvendelse til HPQs supportteam også omfatte:

 

  • Kontaktoplysninger på relevant kontaktperson hos kunden eller tredjepart
  • Hvilken løsning henvendelsen vedrører, hvis kunden har flere løsninger.
  • Beskrivelse af det problem der ønskes løst eller besvaret.
  • Beskrivelse af hvad der var forventet i stedet for det problem der opstod
  • Hvis muligt; en beskrivelse af hvordan problemet kan genskabes.

 

 

Såfremt ovenstående oplysninger ikke leveres eller er ufuldstændige, kan det medføre et øget tidsforbrug på sagen og unødige forsinkelser.

 

Særlige vilkår

Ingen.

 

Afslutning af supportsager

En supportsag betegnes som afsluttet, når følgende er opfyldt:

 

  • HPQ har leveret en rettelse til Kunden eller én af Kunderne har valgt tredjepart, og HPQ har udbedret eventuelle kritiske fejl, der er opstået som følge af denne rettelse.
  • Kunden har haft 5 arbejdsdage efter rettelse til at teste løsningen og tilbagerapportere eventuelle fundne fejl forårsaget af rettelsen.

NB: Ændringer eller udviklingsopgaver mv. betragtes ikke som en supportsager – der aftales særskilt godkendelsesproces for disse.

Spørgsmål? 

w
+45 3360 3488
info@hpq.dk